Locker-flockig ist die falsche Tonart

"Mach Dir mal keinen Kopf.“ – "Kein Problem." Was locker-flockig klingen soll, ist als Umgangston absolut ungeeignet für den Berufsalltag – sei es bei Kunden oder Mitarbeitern.

Hier kann ein "Knigge für Handwerker“ helfen oder in diesem Fall Kommunikationstrainer Detlef Gross, der dieses Thema in einem Workshop mit den Junioren des Handwerks auf den Punkt brachte.

"Seien Sie echt, nicht gekünstelt“

Wie kann man besser miteinander umgehen? Antworten auf diese Frage lieferte Gross, ehemaliges Vorstandsmitglied der deutschen Knigge-Gesellschaft, nicht einfach mit, sondern ermunterte die Teilnehmer, selbst Lösungen zu finden. Oberstes Gebot dabei: "Authentisches Verhalten.“ Denn: Ein Handwerks-Knigge ist weit mehr als gutes Verhalten gegenüber dem Kunden, der gute Ton am Telefon oder das Einhalten gewisser Werte wie Pünktlichkeit und Sauberkeit.

Vielmehr müsse man es sich bewusst machen, welches Bild man bei seinen Gesprächspartnern hinterlasse. Und das gilt eben nicht nur bei Kunden, sondern auch innerbetrieblich bei den Mitarbeitern. Dieses Bild hängt eng mit der inneren Haltung zusammen: Wie ist die Einstellung zu Kunden, Mitarbeitern und zum Unternehmen? "Fassen Sie sich an die eigene Nase“, forderte Gross zum Nachdenken auf, "denn gute Führungskräfte zeichnen sich durch Selbstreflexion aus.“

Unternehmenskultur muss stimmen

Freundlichkeit und Zuverlässigkeit sind Werte, die für Kunden zählen – damit kann man punkten. Wenn Produkte und Dienstleister immer vergleichbarer werden, entscheiden die Kunden zugunsten der zuvorkommenden Betreuung. Die aber funktioniert nur, wenn die Unternehmenskultur stimmt, die sich nach außen spiegelt.

"Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter motiviert sind und gerne in den Betrieb kommen“, appellierte Gross an die Handwerker. Dazu gehöre auch, sich mit ihnen auseinander zu setzen und Interesse zu zeigen. Das aber funktioniert nur mit der richtigen inneren Haltung: „Ich kann andere nur Wert schätzen, wenn ich mich selbst Wert schätze.“

Rollenspiele mit Aha-Effekt

Genauso wichtig sei eine klare Ansprache: "Eiern sie nicht rum, bringen Sie die Dinge auf den Punkt.“ Wie das funktionieren kann, trainierte Gross in kleinen Rollenspielen. Die spontanen Dialoge zeigten auf, dass schon Feinheiten in der Gesprächsführung eine unterschiedliche Stimmung beim Adressaten verursachen. Nur mit einer Kommunikation voller Wertschätzung können die nötigen Erfolge erzielt werden.

Kay Schlüter, der Geschäftsführer des Juniorenkreises, fasst zusammen: „Für den ersten Eindruck beim Kunden gibt es selten eine zweite Chance.“ Wenn der Unternehmer die Unternehmenskultur nicht glaubwürdig vorlebt, wird es auch schwierig, entsprechendes Verhalten von den Mitarbeitern einzufordern. Das Seminar, das mit Unterstützung der IKK classic stattfand, gab dazu wesentliche Impulse. Die Umsetzung kann arbeitsintensiv sein.